אפיון מסע התושב
קרית מלאכי עוברת שינויים משמעותיים במהלכן נבנות ארבע שכונות חדשות ונקלטים אלפי תושבים חדשים.
אופי התושבים החדשים שונה מאופי האוכלוסיה הקיימת ועל כך עולים אתגרים חדשים וצרכים שונים. איך עונים על הדרישות החדשות ומשפרים את השירות לתושב? במתודולוגיה של חשיבה עיצובית, אפיינו פרופילי לקוח לסוגי התושבים החדשים ומשפרי הדיור ויצרנו מסע תושב חדש המהווה בסיס לטרנספורמציה בתהליכי הקליטה והשירות.
פרופילי תושב
לאחר מחקר לבחינת חווית התושבים, הכולל תצפיות, ראיונות עומק ומידע מסקרים ושולחנות עגולים, אפיינו מספר פרסונות (פרופילי תושב) המותאמים לחווית המעבר לדירה חדשה בקריית מלאכי.
הפרסונות מאפיינות את הטיפוסים המרכזיים בהתייחסות לאופי השכונות החדשות, והוספנו שני טיפוסי פרסונה של תושבים ותיקים, ושניהם משפרי דיור, כלומר תושבים ותיקים שעברו לאחרונה לדירה חדשה באחת השכונות החדשות.
הפרסונות החדשות שונות באופיינן מתושבי קרית מלאכי הותיקים, ומתאפיינות בעיקר כזוגות צעירים. אלו מתחלקים לשלוש קבוצות מרכזיות: דתיים לאומיים, חילונים וקהילת חב"ד (לה יש נוכחות משמעותית בקרית מלאכי). לכל פרסונה יש את הדגש שלה עלהצורך בשירות העירוני, אך כולן מתאפיינות במודעות ובדרישה לשירות עירוני איכותי ברמה גבוהה.
הסוג הנוסף של הפרסונות הן כאמור משפרי הדיור. הם תושבים ותיקים שדאגתם המרכזית היא להשאיר את החברה הצעירים (הילדים והנכדים) קרוב אליהם, בקרית מלאכי.
תרחישי שימוש
מתוך מחקר התושבים המקדים העלנו תרחישי שימוש מרכזיים המתאימים לאופי הפרסונה. תרחישי השימוש מציגים את נקודות האינטראקציה של התושבים בצורה סיפורית ומסייעים לדייק ולשפר את החוויה.
הם מהווים את הבסיס ליצירת מסע התושב ולהמחשת והבנת הקונספט עבור צוותי האפיון והפיתוח שיעצבו את השירותים והממשקים העתדיים.
אפשר גם להשתמש בתרחישי השימוש כבסיס לבדיקות תהליכי החוויה ובדיקות שמישות עתידיות.
מסע התושב
מסע התושב מסייע להבין את חווית התושב החדש בכללותו ומתמקד באחת הפרסונות שאופיינו בשלב אפיון פרופילי התושב. המסע מתחיל מרגע ההתעניינות, ועובר דרך כל נקודות האינטראקציה עם גופי העירייה השונים עד המעבר לדירה החדשה, וממשיך לשלבי ליווי התושבים החדשים בשירותי העירייה גם בשנים שלאחר מכן. בכל אחד מהשלבים, המסע מתאר את תחושות הפרסונה, את המידע שהיא צורכת ואילו פעולות היא נדרשת לבצע, אילו ממשקים יסייעו לה, אם מי היא מתייעצת ואילו גורמים מעורבים, גם בעירייה וגם גורמים ממעגל שלישי, למשל משפחה, חברים וספקים שונים שעובדים עם העירייה ומספקים שירותים עירוניים
