מה אני יכול לעשות בשבילך?
מיתוג וקריאייטיב
בדיקות
אפיון ועיצוב
קונספט
מחקר
אפיון חוויה
התחושות הרגשיות של אדם, במפגש אל מול הארגון, המוצרים והשירותים, מושפעת ממכלול של גורמים. החל מנקודת המפגש הראשונה, שבמידה רבה תשפיע על הרושם הראשוני, ודרך כלל התהליכים ונקודות המפגש העתידיות.
השפעה רבה על שביעות הרצון תושפע מהיכולת לשקף ללקוחות שלנו שאנחנו עושים את המיטב עבורם, מקשיבים להם, נותנים מענה לצרכים שלהם ועוזרים להם להשיג את המטרות שלהם.
זה נעשה במפגשים ישירים, באמצעות שירות, מפגשים עם הלקוחות, קבוצות דיון ושולחנות עגולים או באמצעים עקיפים כמו מיתוג, שיווק והתמעה.
כמובן שכל זה לא יועיל ללא החוויה המוחשית, כמו שירות בעל ערך ממשי ומוצר נגיש וקל לתפעול. לזה צריך להגדיר תהליכים מנקודת מבט אנושית וידידותית, לתת מענה טוב לאתגרים, ולהפחית משמעותית את נקודות הכאב במסע הלקוח.
Design Thinking
מתודולוגיה לאיתור הצרכים האנושיים והתאמת פתרונות טכנולוגיים אפשריים
בחשיבה מחוץ לקופסה ובשילוב של גישה מולטי דיסציפלינרית
תהליך עיצוב החוויה הוא תהליך מחזורי שמתחיל באמפתיה- הזדהות עם הגורם האנושי ותחושותיו, הגדרה של הצרכים האנושיים, הצעת רעיונות, בחינה של הרעיונות בשלב מקדים באמצעות בדיקות ואב-טיפוס, ניתוח הממצאים של הבדיקות וחזרה לאמפתיה.
הגדרת הבעיה אותה צריך לפתור, מתוך איתור ממוקד של הצרכים האנושיים (ולא הרצונות), בכלי מחקר הבוחנים התנהגות, ותפישות מחשבתיות, כדי להוביל לפיתרון לצורך האנושי המהותי ביותר. תהליך האפיון משתמש בחשיבה יצירתית ומחוץ לקופסה, בתפיסה מולטידיסציפלינרית ובסיעור מוחות. העיצוב יתבצע בצורה מושכלת שתלווה בבניית אבות טיפוס, בחינות ובדיקות שונות.
המטרה היא יצירת חוויה רגשית, חיובית וידידותית, במפגש האנושי אל מול תהליכים ומערכות,
תוך הפחתת נקודות הכאב והתסכולים, למינימום האפשרי. אפיון ועיצוב מוצר או תהליך עסקי בצורה פשוטה ואינטואטיבית מנקודת מבט בה האדם נמצא במרכז התהליך.
הפתרונות שיבואו לידי ביטוי בעיצוב, יבחנו לאורך כל תהליך העיצוב, וגם לאחר השקת המוצר, בסוגים שונים של בדיקות. שלאחריהן נחזור ונשפר את המוצר, כך שהחוויה הולכת ומשתפרת והאפיון הופך מדויק יותר ככל שמבצעים בדיקות.
ראיונות עומק
ראיונות משתמשים הוא אחד הכלים היעילים ביותר למאפיין חוויה, ואמצעי חיוני להבנת עולם הערכים, הקשיים והמוטיבציות של הלקוחות והמשתמשים שיובילו לכתיבת אפיון מיטבי וממוקד.
הראיונות יעזרו לנו ללמוד על הלקוחות ולהגדיר פרסונות פרסונות, ובנוסף נוכל להוציא תרחישי שימוש לאפיון, לסוגים שונים של בדיקות, למשל תרחישים לבדיקות שמישות ויעזרו לנו לבנות את הפאזל שירכיב את 'מסעות הלקוח'.
פרופיל לקוח (פרסונה)
'פרסונות' הן פרופילי לקוח או פרופילי משתמשים, והם מהווים ארכיטיפ לסוגי המשתמשים.
הפרסונות למעשה מהוות תמצות של מחקר המשתמשים ויצירתם עם שם ותמונה, עוזרת לנו להתחבר אליהם ולראות אותן לנגד עינינו בשלבי אפיון הפתרון, כדי להמנע ממצב בו פתרון ללקוח אחד יוצר קושי ללקוח שני.
דוגמה לאפיון שלושה פרסונות מרכזיים המתקיימים ברוב התהליכים העסקיים ובעיצוב השירותים הדיגיטלים של מינהל התכנון:
מסע לקוח
מסע הלקוח הוא אחד השלבים החשובים והמרכזיים באפיון החוויה. הוא סיכום מתקדם של מחקר הלקוחות ובו אנו נשלב את הפרסונות שאפיינו בתרחישים מרכזיים ומורכבים,בהם מעורבים מספר רב של גורמים וכמה נקודות ממשק בין הלקוח לארגון (מהרגע בו עולה הצורך ועד לשימור הלקוח ושמירה על שביעות רצונו ואיכות השירות.
מסע הלקוח מתמקד בתחושותיו של הלקוח בכל אחד מנקודות הממשק, כשהמטרה היא לאפיין תהליך שבו אנו מסירים כמה שיותר 'תסכולים'.
את מסע הלקוח אנחנו נתאר כסיפור ליניארי. הסיפור יעזור לכל המעורבים בפרוייקט לתפוס את התהליך בצורה פשוטה וברורה יותר ויסייע למכור למשקיעים וללקוח את הפתרון בצורה תמציתית ופשוטה. מסעות לקוח מסייעים ולחדד את המסרים ובכך תורמות רבות גם למיתוג ולשיווק.
ארכיטקטורת תוכן
ארכיטקטורת תוכן היא פועל יוצא של אסטרטגיית התוכן והיא מהווה את הבסיס לניווט אינטואטיבי ויעיל ואת הבסיס ל'מפת האתר'.
היא תספק את היכולת להגיע בקלות את המידע המבוקש ונגישות מיטבית לשירותים ופעולות מרכזיות.
אחרי שיש לנו אסטרטגית תוכן וארכיטקטורה מוסכמת נוכל לגזור מזה את מה שיהווה את הבסיס לשלד המוצר ואת התבניות.
מאפיין חוויה לבדו לא יוכל להשיג מטרה זו וכדי לממש ארכיטקטורת תוכן טובה צריך לעבוד עם בעלי עניין, מומחי תוכן יחד עם משתמשי קצה. כדאי לעשות זאת בסדנאות ממוקדות שבה כולם נחשבים לתובנות ולצריכם אחד של השני ובכך ניתן להגיע מהר לארכיטקטורה מוסכמת שבה נלקחו בחשבון מספר רב של תרחישים ומצבים. את הארכיטקטורה, הניווט והפתרונות השונים, נבחן בשלב בדיקות הפרוטוטייפ.
תפיסת ארכיטקטורת תוכן ל'צפיין הדור הבא'
קונספט תוכן ל'גוב פרו', פורטל הלקוחות של ממשל זמין
ארכיטקטורת תוכן ל'מאגר יועצים' של מינהל התכנון